La Superintendencia de Bancos (SB) ha dado un paso en la defensa de los derechos de los usuarios financieros. Mediante la nueva Carta Circular CCI-REG-2026000007, el organismo supervisor ha emitido una serie de lineamientos y recomendaciones dirigidos a las entidades de intermediación financiera (EIF) para asegurar que los procesos de cobro de deudas se realicen bajo estándares de cortesía, dignidad, justicia y transparencia.
El documento, firmado por el superintendente Alejandro Fernández W. el pasado 29 de julio, busca prevenir prácticas abusivas o contrarias a la dignidad de las personas, reiterando que las entidades deben garantizar un trato equitativo y respetuoso en todo momento
Las 7 buenas prácticas a seguir
Para elevar la calidad de los servicios y proteger al ciudadano, la Superintendencia exhorta a las instituciones financieras a adoptar las siguientes prácticas fundamentales:
- Políticas y entrenamiento: Las entidades deben contar con políticas claras y mecanismos apropiados para la recuperación de deudas, incluyendo el entrenamiento constante del personal encargado de estas funciones.
- Responsabilidad compartida: Los bancos deben asumir la responsabilidad por las acciones de quienes realicen el cobro en su nombre, ya sean empleados directos o proveedores externos (tercerizados).
- Conducta ética y transparencia: Se debe vigilar que los gestores de cobro actúen con ética y proporcionen información clara sobre el proceso y las posibles alternativas de solución para el deudor.
- Protección en la venta de carteras: Al vender una deuda a terceros, los contratos deben incluir cláusulas que garanticen un trato respetuoso, la confidencialidad de la información y la protección de los datos personales del usuario.
- Notificación obligatoria de cesión: Cuando una deuda es vendida o cedida, la entidad debe informar al usuario sobre el monto adeudado (desglosado), los datos de contacto del nuevo dueño de la deuda y los medios para realizar los pagos.
- Acceso a la información: Aun después de vendida la cartera de créditos, la entidad original debe poner a disposición del cliente, si este lo requiere, la información detallada de su deuda al momento de la cesión.
- Compromiso gremial: Se invita a los gremios financieros a fomentar «cartas compromisos» que establezcan principios de mejores prácticas en el trato con los usuarios durante la gestión de deudas.
Respeto a la privacidad y horarios
Un punto clave de esta circular es el cumplimiento de las normativas del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel) sobre el uso de servicios de telecomunicaciones para el cobro de deudas.
Esto implica que los bancos y sus gestores deben respetar estrictamente los horarios establecidos y los límites de frecuencia de las llamadas, asegurando siempre el respeto a la privacidad y la dignidad del ciudadano.