Durante el primer trimestre de 2022, la Superintendencia de Bancos (SB), a través de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), dispuso la devolución de 29.4 millones de pesos a personas que presentaron reclamaciones asociadas a sus productos con entidades de intermediación financiera.
La entidad supervisora indicó en una nota de prensa que la instrucción de acreditar este monto se produjo a partir de la atención de 1,299 reclamaciones de usuarios financieros que mostraron algún tipo de inconformidad. El 69% de las respuestas fueron favorables.
Durante los primeros tres meses del año, casi la mitad (43 %) de las reclamaciones registradas en ProUsuario fueron por consumos no reconocidos o duplicados. Otras se asociaron a transferencias (13 %), retiros no reconocidos (11 %), inconvenientes en los pagos (7 %) y dificultades con cajeros automáticos (4 %), dice el documento.
Detalla que, en menor medida, ProUsuario recibió reclamaciones por inconformidades relacionadas con intereses (4 %), depósitos (4 %), débitos (4 %), buró de crédito (3 %) y desacuerdo con cargos bancarios (2 %).
En el primer trimestre de 2022, tanto el monto dispuesto para ser devuelto a los usuarios como la cantidad de decisiones emitidas por el canal de atención aumentaron con respecto al mismo periodo del año anterior, presentando variación de 11 % y 48 %, respectivamente.
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Interacciones
A través de la plataforma de asistencia, ProUsuario sostuvo 18,986 interacciones con clientes de las entidades supervisadas por la SB que realizaron consultas, quejas o reclamaciones.
El dinamismo se debe, según la SB, a los esfuerzos que han hecho para diversificar los canales de atención de la oficina y aumentar la capacidad de los ya existentes. “Una de las mejores muestras ha sido el lanzamiento de la aplicación ProUsuario Digital, que facilita un rápido acceso a sus servicios desde un celular o computadora con internet”.
La Superintendencia también creó su propia página web, instaló un centro de contacto multicanal (correo electrónico, llamadas y chat), abrió cuentas en redes sociales y habilitó su código de contacto gratis para móviles, marcando el *778.